口碑營(yíng)銷是所有餐飲營(yíng)銷策略中成本最低、操作性最強(qiáng)、效果最明顯(無論是好的口碑，還是壞的口碑)的營(yíng)銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營(yíng)銷過程中有多么神奇的作用。 當(dāng)然，好的餐飲口碑需要長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)如何開展口碑營(yíng)銷工作呢?下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費(fèi)領(lǐng)袖、口碑營(yíng)銷機(jī)會(huì)的制造和把握等方面來探討餐飲企業(yè)如何開展餐飲口碑營(yíng)銷。 一、餐飲企業(yè)開展口碑營(yíng)銷前的工作流程 1、尋找出充分的理由，為什么目標(biāo)消費(fèi)者要來你的餐廳消費(fèi)，思考清楚這些消費(fèi)者所擁有的特定價(jià)值觀和愛好傾向; 2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點(diǎn)追逐的品牌擁護(hù)者：創(chuàng)新型消費(fèi)者，前衛(wèi)型消費(fèi)者，隨波逐流的中間消費(fèi)群體，后進(jìn)型消費(fèi)者; 3、明確目標(biāo)群體接受品牌所需要的幾個(gè)決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費(fèi)者決定消費(fèi)的幾個(gè)階段，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定; 4、在上述洞察的基礎(chǔ)上，找到可以促進(jìn)消費(fèi)者采取行動(dòng)的核心信息; 5、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發(fā)送渠道; 6、據(jù)此設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套口碑傳播的營(yíng)銷方案。 二、“消費(fèi)領(lǐng)袖”是口碑營(yíng)銷的關(guān)鍵 任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費(fèi)領(lǐng)秀的影響。有時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)袖的影響可以帶動(dòng)一個(gè)品牌的發(fā)展。 在企業(yè)傳播的對(duì)象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評(píng)頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評(píng)的對(duì)象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。 消費(fèi)領(lǐng)袖一般都是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請(qǐng)、有一定的社會(huì)地位和影響力。比如政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太等等。 餐廳只要抓住部分這樣的消費(fèi)領(lǐng)袖，提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對(duì)餐廳有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。就很快能抓住一批忠誠(chéng)的消費(fèi)追隨者，形成領(lǐng)袖示范的作用。 三、餐飲口碑營(yíng)銷需要從每一位顧客做起 企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費(fèi)和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠(chéng)打動(dòng)而改變主意。 好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢?餐廳要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，餐廳就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。 四、餐廳要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)做口碑營(yíng)銷 是什么讓人們想起并記住你?憑什么人們就在某些場(chǎng)合自動(dòng)推薦你?除了你給消費(fèi)者留下愉快的消費(fèi)經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費(fèi)者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費(fèi)者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長(zhǎng)期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機(jī)會(huì)呢? 1、贈(zèng)送超乎消費(fèi)者意外的小禮品 人們購(gòu)買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì)非常愉悅，并會(huì)向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品，甚至一些消費(fèi)者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營(yíng)銷的工具。 2、在顧客離開時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊(cè)或者是公司刊物 不論消費(fèi)者對(duì)你的東西有沒有興趣，他們都會(huì)愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊(cè)或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對(duì)于他們來說會(huì)是日后回憶的道具。 3、定期有一些顧客酬賓的活動(dòng) 每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷，或者銷售的酬賓活動(dòng)，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的年度慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費(fèi)者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì)因?yàn)檫@樣的日子前來消費(fèi)，甚至?xí)扇航Y(jié)隊(duì)的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費(fèi)者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。 4、讓消費(fèi)者成為你的尊貴客戶 每個(gè)消費(fèi)者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費(fèi)者都希望下次來的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對(duì)于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費(fèi)者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì)讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長(zhǎng)流。 5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費(fèi)指南 消費(fèi)者都希望有專業(yè)的消費(fèi)輔導(dǎo)，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費(fèi)者提供一些消費(fèi)指南，比如產(chǎn)品手冊(cè)，或者是體驗(yàn)活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費(fèi)者郵寄客戶手冊(cè)，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對(duì)于他們形成對(duì)你的好的印象也非常重要。 6、關(guān)注顧客的看法 當(dāng)一些顧客對(duì)你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施，消費(fèi)者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對(duì)待這些意見，會(huì)大大打擊消費(fèi)者的積極性，必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會(huì)為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。 營(yíng)銷不僅要關(guān)注消費(fèi)者的行為，還要關(guān)注消費(fèi)者的嘴巴，因此，在新的營(yíng)銷時(shí)代，我們不僅僅要請(qǐng)消費(fèi)者注意，我們還要請(qǐng)消費(fèi)者說，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會(huì)去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因?yàn)橹挥腥藗儚V為傳頌的才會(huì)引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長(zhǎng)久和有效。 五、可信度是餐飲口碑營(yíng)銷的基礎(chǔ) 真實(shí)可信是任何口碑傳播戰(zhàn)略的成功之母。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的特色、性能或消費(fèi)者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見。積極的口碑傳播者比營(yíng)銷人員想象的要聰明得多。 在品牌溝通過程中，誠(chéng)實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì)通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認(rèn)知。對(duì)他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識(shí)，是他們的責(zé)任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來發(fā)表意見的人總會(huì)露出馬腳、弄巧成拙的。 口碑營(yíng)銷的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告 形式都無法相比的第三方認(rèn)同。好的口碑營(yíng)銷，自然可以將這種消費(fèi)者認(rèn)同的可信度放大幾千幾萬倍。 六、口碑營(yíng)銷讓顧客成為您的“準(zhǔn)員工” 有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營(yíng)銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)?？诒遣蛷d最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務(wù)營(yíng)銷員”。 在顧客的消費(fèi)過程中，餐廳除了滿足他理所當(dāng)然的需求外，同時(shí)還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費(fèi)中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會(huì)心甘情愿的成為餐廳的“義務(wù)營(yíng)銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d的忠實(shí)顧客，餐廳必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他方式的宣傳費(fèi)用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。 七、口碑營(yíng)銷的九大工作原則 1、坦誠(chéng)地披露你所觀察到的事實(shí); 2、不僅要公布好消息，同樣也要公布?jí)南? 3、以自然人性的語氣方式來傳達(dá)信息; 4、對(duì)于批評(píng)要寬容大度; 5、如果你做錯(cuò)了，不妨坦白承認(rèn)錯(cuò)誤; 6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂; 7、永遠(yuǎn)都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息; 8、承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對(duì)待他們; 9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威。 歡迎瀏覽舜泰餐飲網(wǎng)址：www.beijingbdt.cn